當前，海內crm市場正處于啟動期。一方面，國外crm軟件商開端進入中國，并加大開辟中國市場的力度，海內的軟件商也已經推出或正在開發crm軟件。另一方面，國內企業對crm的需要越來越強烈，一些企業開端運用crm體系。依據idc在2000年8月份的調研講演，1999年，寰球 crm利用產品市場到達32億美元，并以30%的速度增加，2004年將會超過121億美元。就crm廠商來講，市場份額比較疏散,中小企業管理，而且競爭態勢變更很快。實際上，除了前五名的廠商外，其余廠商的市場份額都少于2%。下面讓咱們看一下在國內有辦事機構或代辦商，產品比較成熟的crm供給商。他們中有applix、oracle、pivotal、 saleslogix、siebel、艾克國際、東柏、開思、中圣等。此外，咱們還將大體看一下onyx、peoplesoft、lotus、hp、ibm、baan、commence、hyperion的crm產品。applix icustomer advantage: 規范與個性的結合 產品背景 applix crm產品來自美國。香港momentum公司oem 了該產品，并在設破了辦事機構。其產品全稱為applix icustomer advantage，包括三個組件：applix ienterprise、applix ihelpdesk和applix itm1。當前，該產品的漢化工作和本土化工作已根本實現。產品功能 ienterprise包括applix isales、applix iservice和applix icustomerinsight。

　　isales提供營銷管理和銷售管理功能：

　　-市場推廣治理：對市場推廣運動分成名目跟事件進行管理，并對發生的效果進行定量評估，包含項目標時光、人力和經費投入，天生的銷售線索統計等。它可與 call center聯合，使企業能夠通過e-mail跟傳真進行市場推廣宣揚。

　　-銷售管理：包括辨別線索、瀕臨潛在客戶、客戶評估產品、競爭分析、客戶決議、簽單/丟單分析等銷售環節，同時提供宣揚資料發送管理、函件模板管理、產品資料管理、銷售日記、報價管理、訂單管理等。

　　-客戶材料管理：企業可取得來自企業各部分的客戶信息，包括客戶基礎資料、銷售歷史、服務歷史、各種談判記載等，有利于全面地剖析客戶。 營銷百科全書：提供銷售和市場情報資料，包括企業的業務標準、產品材料、競爭對手產品資料、各種統計資料等，并供給動態的搜尋引擎進行信息檢索。

　　iservice供給的服務治理功效：

　　-分等級服務管理：根據合同或客戶的檔次對其提供分等級服務，包括服務響應時光限度，分級合同管理等。

　　-呼叫管理：記載來自call center 、www、e-mail、fax 的呼叫事件，依據業務代表的技巧和忙閑進行呼叫調配，可監控員工的工作量、工作內容等。

　　-呼叫解決：服務代表可在常識庫中找到可行的解決計劃，問題解決后需對本次呼叫進行記載，新的解決計劃會裁減到常識庫中以備下次應用。

　　-品質管理：記錄客戶的反饋信息,企業內部管理，經過火析評估后找出最有價值的產品和服務改良信息提交給研發和決議部門進行評估，并跟蹤新產品開發的各階段，新產品實現后會自動告訴相干客戶。 ihelpdesk存在內部服務管理功能： -呼叫管理：記錄來自企業內部的服務懇求，將事件轉交給恰當的服務職員處置,呼叫中心管理，并按照合同履行分等級服務。對服務進行監視，提供服務超時報警和事件進級的功能。

　　-呼叫解決：后盾服務職員可在知識庫中找到最可能的解決方案，事件解決后需對本次呼叫進行記載，新的解決方案會裁減到知識庫中以備下次應用。

　　-資產管理：具體記錄資產情況并進行跟蹤,客戶服務管理，包括資產的購置日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。

　　-網絡管理：提供接口與其余網管軟件相連(如ibm netview、hp openview等)，具體記錄網絡故障。

　　-培訓管理：企業員工可在線閱讀課程內容，并抉擇合適本人情形的培訓班。培訓部分能夠設破課程內容和培訓班，跟蹤學生注冊情形,并可通過e -mail主動告訴注冊人和講師。

　　-品質管理：記錄企業內部員工和客戶對產品的反饋和倡議，分析相干問題并制訂打算改良產品。 icustomerinsight是貿易智能模塊。它與itm1相配合，進行數據剖析，來更好地輿解客戶的行動模式和性命周期，并猜測客戶的將來需求。

　　定位/重要特色

　　applix的crm產品定位于中小型企業。該產品的特色是功效比擬平衡，在銷售、營銷、服務主動化、與呼叫核心的集成、貿易智能等方面功能良好。另外，該產品在流程的標準化和客戶化才能方面聯合較好，使得企業既能接收進步的管理思維，又能滿意本人的個性化需要。

　　pivotal relationship: 定位于中型企業 產品背景 pivotal relationship是加拿大pivotal公司開發的crm軟件，在歐美國度有必定的著名度。它的運行平臺為windows nt和windows 95， 數據庫為 ms sql server、ms access。當前，pivotal公司不在中國設立分支機構,SFA，該產品的漢化版本是pivotal relationship在中國大陸的署理商所開發的。